A Ouvidoria é o canal de comunicação entre a Instituição e seus públicos de relacionamento, que tem como objetivo tornar a Instituição mais transparente à sociedade e capaz de atender às demandas internas e externas com agilidade, considerando a perspectiva das partes envolvidas, em conformidade com os valores e regras da Instituição.

Os assuntos ligados a Ouvidoria deverão ser tratados com imparcialidade no decorrer das manifestações recebidas, buscando uma maior agilidade na resposta, zelando pela manutenção dos princípios éticos empresariais e relacionais e pela melhoria dos processos institucionais.

A Ouvidoria é o caminho mais rápido entre a Instituição e seus públicos de relacionamento e pode ser acionada sempre que o interessado não se sentir totalmente atendido pelos demais canais disponibilizados pela Instituição ou em situações de caráter geral, buscando através do diálogo a aproximação das partes, esclarecendo a verdade baseada nos princípios éticos se colocando na perspectiva do solicitante, reconhecendo assim os motivos dele.

Os acessos à ouvidoria estão abertos através de diversos canais como: e-mail e telefone, internet ou até mesmo pessoalmente, onde o público expõe suas manifestações com todos os detalhes, que permitam ao ouvidor encaminhar aos setores competentes e junto com eles, seguir passo a passo o andamento do serviço e retornar ao solicitante a resolução do problema.

O ouvidor tem como função levar o questionamento de quem atua na instituição até aqueles que planejam, normatizam as atividades próprias a cada unidade ou setor. Procura agir como mediador das questões apresentadas, uma vez que não tem poder de decisão.

  • O que é a Ouvidoria Institucional?

É o setor responsável por fazer a mediação entre a comunidade em geral e os setores do Instituto ESB. Por meio dela, colaboradores e comunidade podem expressar opiniões, fazer reclamações, denúncias e sugerir melhorias em relação a todas as atividades do Instituto ESB.

 

  • Qual o prazo de resposta as manifestações feitas na Ouvidoria?

O prazo é de dois (2) a sete (7) dias úteis.

 

  • Qual o papel da Ouvidoria?

Ela é responsável por receber, analisar e encaminhar demandas, acompanhar providências tomadas, analisar o grau de satisfação da comunidade como um todo e preparar relatórios propositivos de melhoria para serem apresentados à Gestão Superior do Instituto ESB.

 

  • Como entrar em contato com a Ouvidoria do ESB?

Você pode cadastrar sua manifestação pelo site, email ou pessoalmente (somente por agendamento).

Site:http://www.institutoesb.com.br/site/
E-mail: ouvidoria@institutoesb.com.br
Fone: (92) 3347-3079.
Endereço: Millennium Shopping Mall – Av. Djalma Batista, nº 1616, Chapada, Sala 245. Manaus/Am.

 

  • Como funciona?

A Ouvidoria Institucional é um órgão de natureza mediadora, trabalha de forma imparcial e visa garantir os direitos do cidadão de manifestação e informação.

 

  • A Ouvidoria mantém os dados em sigilo?

A Ouvidoria é fiel à ética e respeito aos direitos humanos, suas ações são sigilosas e confidenciais. O acesso aos dados pessoais é feito somente se houver necessidade de identificação do manifestante para o andamento do processo.

 

  • Quando recorrer à Ouvidoria?

Quando quiser fazer uma manifestação – elogio, crítica, solicitação, sugestão, reclamação ou denúncia sobre assuntos pertinentes ao Instituto ESB, aos seus diversos setores, aos colaboradores e à comunidade. Exceto no caso de informações que podem ser respondidas por professores, coordenações, departamentos, setores, direções e reitoria.

 

  • O que não é função da Ouvidoria?
  1. Imediatismo
  2. Assistencialismo
  3. Paternalismo
  4. Marketing promocional
  5. Consultas ou informações
  6. Denúncias infundadas
  7. Auditoria
  8. Discutir opiniões
  9. Dizer qual idéia considera certo ou errado
  10. Exercer poderes coercitivos para modificar, anular ou revogar atos.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

*Obrigatório

Estado*

Nome completo do (a) manifestante: (sem abreviações)*

Telefone*

Seu e-mail*

Classificação da Manifestação*

Relação do (a) manifestante com o ESB*

Turma

Setor

Matrícula

Setor destinatário*

Pessoa destinatário*

Assunto* (Ex.: Ótimo desempenho de professor em sala de aula; Comportamento inadequado de funcionário do ESB; Atraso na entrega de boletos, etc.)

Envolvidos*(Ex.: Professor e Aluno; Aluno e Funcionário do ESB, etc.)

Descrição da Situação

Resolução da Situação

Pesquisa de Satisfação: (Opcional)

Comentário do manifestante: (Opcional)

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